Chắc chắn bạn cũng đã từng nhận được các email, cuộc gọi của khách hàng có ý phàn nàn về doanh nghiệp của bạn. Nhưng hầu hết trong số chúng ta vẫn chưa thực sự quan tâm đến điều đó.
Nếu bạn chỉ phản ứng
với những lời phàn nàn đó mà không xem xét đến mối quan tâm của họ thì
bạn sẽ bị mất khách hàng, tệ hơn nữa là doanh số bán giảm sút đáng kể.
Cho nên dù khách hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi
chăng nữa, bạn cũng cần phải xử lý tình huống một cách khéo léo.
Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ
Nguyên nhân gây nên hầu hết những lời phàn nàn là khách hàng không được thoả mãn với những yêu cầu của mình, hay nói cách khác, sản phẩm/dịch vụ của bạn không đúng như những gì họ mong đợi. Đó có thể là do bạn đã nói hoặc nói không đúng, việc gì đó đã làm hoặc không làm. Hay đơn giản đó có thể là điều làm cho khách hàng cảm thấy lúng túng và phiền toái.
Với bất kỳ lý do nào như trên thì các khách hàng thường không hài lòng, vì những điều mà họ mong đợi từ doanh nghiệp đã không được thực hiện. Từ viễn cảnh đó, họ muốn doanh nghiệp cần phải giải quyết nhanh chóng.
Khách hàng sẽ giúp bạn hiểu một số vấn đề nhầm lẫn và giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn. Đó phải là một điều may mắn. Cho nên, tốt nhất bạn cần mang đến cho khách hàng những điều mà họ mong đợi (tất nhiên là những yêu cầu hợp lý) và sau đó tặng món quà có giá trị hoặc gửi thư cảm ơn khách hàng với lý do đã giúp bạn chú ý đến những sơ suất nhỏ đó.
Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh
Nếu khách hàng của bạn phàn nàn về một điều gì đó liên quan đến doanh nghiệp của bạn, bạn phải biết rằng, một số người khác cũng gặp vấn đề tương tự nhưng họ chẳng bao giờ nói một lời nào cả bởi họ không thích to tiếng, ầm ĩ nhưng sau đó họ lại lẳng lặng không hợp tác với bạn và tìm ngay đến đối thủ cạnh tranh..
Nếu không muốn điều này xảy ra, các tốt nhất là bạn hãy yêu cầu khách hàng thường xuyên đưa phản hồi và sau đó xem bạn đã làm được gì cho họ.
Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn
Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó lại chính là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem, bạn đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng như thế nào.
Nếu nhiều người phàn nàn cùng chung về một vấn đề nào đó thì bạn sẽ hiểu nó hơn và nhận ra ngay lỗi sai của mình.
Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng
Bạn cần hiểu rằng những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh của bạn.
Khi một vấn đề được giải quyết thỏa mãn, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ. Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay.
Ngược lại, nếu khách hàng chưa được hài lòng về những gì bạn làm thì họ cũng sẽ nói với người khác như vậy, thậm chí còn nói với nhiều người hơn thế. Và đây là mối nguy hại lớn cho doanh nghiệp của bạn, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện truyền thông internet.
Khách hàng giúp công việc kinh doanh tiến triển tốt
Nếu quá đầu tư thời gian vào chiến dịch marketing mà sao lãng đến việc quan tâm tới khách hàng thì quả là một vấn đề nguy hiểm.
Nếu bạn thể hiện một thái độ lịch sự, một sự tế nhị cẩn thận và quan tâm sâu sắc với những lời phàn nàn của khách hàng thì bạn giải quyết được công việc một cách nhanh chóng bằng không thì ngược lại, họ sẽ làm cho bạn trở nên rắc rối và phức tạp hơn. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến công việc kinh doanh của bạn.
Bạn đừng quên
điều này, giữ một khách hàng còn khó hơn cả có được một khách hàng mới.
Cho nên, hãy hành động theo những gì mà bạn đã cam kết với khách hàng và
thường xuyên cập nhật những công việc đang làm để cho khách hàng thấy
được bạn đã giúp đỡ họ như thế nào và tiến trình đó ra sao.
Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa
Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy ,vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.
Nguồn: Customer Service Mannager
