Hãy đối mặt với một thực tế rằng không phải khách hàng nào cũng dễ tính trong mua sắm khi mà mỗi người một ý, một tính cách, lối suy nghĩ, mong muốn lẫn sở thích. Đôi lúc, các nhân viên bán hàng trở nên bế tắc khi gặp phải những khách hàng khó tính như vậy.
Từ những khách hàng khó tính với các đòi hỏi khắt khe đến những cá nhân dường như chưa bao giờ quyết định mua sắm, các doanh nghiệp luôn phải đối mặt với những khách hàng đầy thách thức. Một phần lý do giải thích cho việc này đó là sự không tương thích phát sinh từ những xung đột tính cách.
Các khách hàng cho dù rất đa dạng khác nhau nhưng có thể quy họ về bốn dạng tính cách chính. Và trên cơ sở nắm bắt được 4 kiểu khách hàng này, mỗi doanh nghiệp sẽ biết được cách thức cải thiện kết quả kinh doanh với từng khách hàng.
1. Khách hàng thẳng thắn
Khách
hàng là những người thẳng thắn trong các quyết định và hành động của
mình. Họ thường có khuynh hướng năng nổ và luôn muốn lấn áp hay kiểm
soát các cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng.
Hành vi của họ khá mạnh mẽ, họ chỉ tay trong khi nói chuyện,
ngắt lời các nhân viên bán hàng như thế thách thức, và hiếm khi quan tâm
tới việc nghe chi tiết về một sản phẩm hay dịch vụ mới. Thay vào đó, họ
yêu cầu rằng nhân viên bán hàng không dài dòng và đi thẳng vào điểm
chính. Mọi suy nghĩ của họ đều hướng tới yếu tố kết quả và có mục tiêu.
Họ rất ghét sự lãng phí thời gian.
Để có được kết quả bán hàng tốt với những người như vậy, các nhân viên bán hàng cần trở nên thẳng thắng và quả quyết hơn. Hãy nói ngay từ lúc đầu trò chuyện rằng chúng tôi biết bạn bận rộn như thế nào và rất coi trọng thời gian của bạn.
Sau đó nói với họ rằng cuộc trò chuyện sẽ đi thẳng vào điểm chính và tập trung mọi giao tiếp vào các kết quả mà họ sẽ có được khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hãy phản kháng sự thoái lui nếu phải đối chất với những người như vậy bởi vì đó không còn là yếu tố cá nhân, đó đơn thuần là công việc.
Cuối cùng, hãy thẳng thắn yêu cầu một vấn đề nào đó, các nhân viên bán hàng không phải vòng vo cho những gì mình muốn nói.
2. Khách hàng lắm lời
Nếu khách hàng là một người có lối sống cởi mở và thích giao du
nhưng cũng rất chủ nghĩa cá nhân với cái tôi bản ngã lớn. Họ thường đến
trễ trong các cuộc hẹn và việc không ngừng ngắt lời cũng như những câu
chuyện dài của họ khiến các nhân viên bán hàng phải phá vỡ các kế hoạch thời gian đã định.
Việc nghe những gì họ nói có thể rất nản và mệt mỏi bởi vì các nhân viên bán hàng không bao giờ có đủ thời gian cho việc bàn bạc về các giải pháp với họ.
Các mối quan hệ là rất quan trọng đối với họ, vì thế hãy dành nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện cuộc sống. Thậm chí cả khi không thấy được điểm chính trong các cuộc trò chuyện này, họ luôn cảm kích với thiện ý đó và sẽ yêu quý nhân viên bán hàng nhiều hơn. Những khách hàng này thường ra các quyết định mua sắm trên cơ sở trực giác và cách thức họ cảm nhận về nhân viên bán hàng.
Hãy cẩn thận đừng thách thức bởi vì họ sẽ cảm thấy mình bị thoái thác và khi điều này xảy ra, họ sẽ đóng mọi cánh cửa và trở nên lãnh đạm. Khi giao tiếp với họ, các nhân viên bán hàng cần nói rằng giải pháp của doanh nghiệp sẽ thích hợp và khiến họ trở nên tốt đẹp hơn thế nào trong con mắt những người xung quanh, hay hình ảnh và địa vị của họ sẽ được cải thiện như thế nào. Nói cách khác, hãy lôi kéo cái tôi của họ.
3. Khách hàng kiên định
Một cách khá nhẹ nhàng, đối với khách hàng là những người dễ mến, có khuynh hướng tập trung nhiều hơn vào tập thể và các đồng nghiệp hơn là những kết quả cá nhân. Họ có thể là người mà các doanh nghiệp đều có thể thấy thoải mái khi giao tiếp.
Song điều khó khăn là họ dường như rất miễn cưỡng với việc ra
một quyết định mua hàng. Châm ngôn của họ thường là "Tôi vẫn còn đang
suy nghĩ về việc này, nhưng dù sao cũng rất cảm ơn bạn”.
Cấu trúc và an toàn là những yếu tố rất quan trọng với họ và rất khó để có một thay đổi nào đó. Họ thường dự tính xem quyết định sẽ ảnh hưởng như thế nào tới mọi người xung quanh. Điều đó có nghĩa rằng các nhân viên bán hàng sẽ cần làm chậm lại tiến trình mua sắm, giải thích về việc sản phẩm hay dịch vụ sẽ có lợi như thế nào, đồng thời loại bỏ càng nhiều càng tốt những rủi ro phát sinh từ quá trình ra quyết định.
Hãy giao tiếp bằng giọng nói mềm dẻo và chắc chắn rằng các nhân
viên bán hàng tuân theo một lối suy nghĩ logic. Hãy sử dụng những từ
ngữ như "hợp lý", "logic", tập thể" trong các giao tiếp.
4. Khách hàng lý trí
Những khách hàng lý trí họ sẽ đọc từng chi tiết và thông số cụ thể về sản phẩm hay dịch vụ, không quan tâm tới thông tin đó nhiều hay ít. Họ luôn muốn nhiều hơn nữa, bao gồm các bảo đảm bằng văn bản hay các tài liệu sao lưu.
Họ không dễ thuyết phục chút nào và rất khó để lôi kéo vào một cuộc trò chuyện cởi mở bởi vì các tình cảm cá nhân và cảm xúc không được đưa vào bức tranh tổng thể khi họ đưa ra một quyết định nào đó.
Bất cứ khi nào có thể, hãy đưa trước một lịch trình cụ thể bằng văn bản được bố cục chi tiết về nội dung về cuộc hẹn và trò chuyện. Lý tưởng nhất, hãy gửi email một vài ngày trước khi chuẩn bị cho cuộc hẹn gặp bán hàng.
Hãy chắc chắn rằng các giao tiếp được đảm bảo đúng ngữ pháp, không có lỗi chính tả hay lỗi phát âm. Và khi gặp gỡ, các nhân viên bán hàng cần thực hiện theo đúng thứ tự trong bản lịch trình và nếu có đưa ra bất cứ đề nghị nào, nhân viên bán hàng cần có sẵn các tài liệu giải thích và hỗ trợ để họ có thể đọc ngay.
Rõ ràng các cách thức giao tiếp được sử dụng với từng dạng khách hàng là không giống nhau. Thật quan trọng với việc các doanh nghiệp nhận ra rằng những phương thức bán hàng theo tự nhiên và theo bản năng từ trước đến này có thể không phải là cách tốt nhất để có được kết quả tối đa với một khách hàng nào đó.
Chính vì vậy, việc chỉnh sửa, bổ sung cách thức và phong cách của các nhân viên bán hàng, cho dù rất vắn tắt, trong giao tiếp với từng dạng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kết nối tốt hơn với các khách hàng của mình, từ đó doanh số bán hàng sẽ được cải thiện đáng kể.
