Công thức mua hàng của khách khá đơn giản: lần đầu tiên luôn là… mua
thử. Từ người khách vãng lai với lần giao dịch thứ nhất này, nếu biết
cách phục vụ, họ sẽ biến thành khách hàng thường xuyên và sau đó là
khách hàng trung thành. Một thống kê cho thấy, doanh số của một cửa hàng
sẽ tăng 75% nếu lượng khách hàng trung thành tăng lên 5%.
Nhưng
cái "nút” quan trọng là phải cho khách bước qua ngưỡng cửa đầu tiên của
việc mua thử. Ngoài những quy tắc liên quan tới trưng bày hàng hoá,
thì quy tắc 20 – 20 – 20 cũng là một quy tắc bán hàng thông dụng tại
nhiều nước.
Con
số 20 đầu tiên ứng với việc giao tiếp bằng mắt. Một ánh mắt niềm nở,
thân thiện và ấm áp ngay tại điểm bán hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm
giác mình đang thực sự bước qua cảm giác xa lạ mà đi vào không gian bán
hàng. Phần lớn các nhân viên bán hàng ở Việt Nam bị một cách bệnh "ghẻ
lạnh” khi khách vô tình bước qua. Hoặc nếu không thì họ lại vồ vập một
cách quá trớn khiến cho khách hàng cảm thấy mình… sắp sập bẫy. Vì thế,
chỉ cần 20 giây giao tiếp bằng mắt, kèm theo một nụ cười vừa phải, đủ để
khách dừng chân và bước vào cửa hàng.
Người
bán hàng thông qua ánh mắt có thể tạo niềm tin cho khách hàng. Người
mua thì thể hiện rõ những nhu cầu có thể đoán được của mình, chẳng hạn
việc nhìn nhiều về một món hàng nào đó.
Con
số 20 thứ hai, ứng với 20 từ đầu tiên của việc giao tiếp người
người mua và người bán. Đừng nhiều lời quá, khách sẽ bị dị ứng. Hãy
nói chậm và nói vừa đủ. Một câu hỏi đủ sự quan tâm về món hàng mà khách
đã chú ý, chẳng hạn: "Dạ, mời chị xem thử cái áo đầm trẻ con
này. Chắc là bé gái nhà mình sẽ rất thích”. Thế là đủ.
Con
số 20 cuối cùng, là khoảng cách giữa khách hàng và người bán
hàng. 20 cm là một cái chuẩn thông thường ở châu Âu, nhưng theo tập tính
văn hoá của từng nơi, thì nó phát triển ra ở Mỹ là 30 cm và ở các quốc
gia châu Á là 40 cm. Đứng gần quá hoặc xa quá đều gây cảm giác khó chịu
đối với người khách. Ai bước vào cửa hàng cũng cần sự quan tâm và được
phục vụ chu đáo. Đừng đi kè kè theo khách, nhưng hãy luôn có mặt để giúp
khách xem và thử hàng hoá.
Một số lưu ý quan trọng:
20 giây đầu tiên thông thường không do nhân viên bán hàng quyết định mà là do… nhân viên giữ xe chiếm giữ.
Chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng trung thành rẻ hơn việc tìm kiếm khách hàng mới là từ 14 đến 40 lần.
youtemplates.com (theo Crmvietnam)
|