Những công ty tận tụy trong việc đưa khách hàng
vào vị trí trung tâm tập trung vào việc tạo ra một mối quan hệ có lợi
cho cả đôi bên giữa khách hàng và tổ chức được thiết kế để tối đa hóa
những trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
4. Thúc đẩy thiện ý mua sắm
Các công ty tận tụy
trong việc đưa khách hàng vào vị trí trung tâm sẽ phân tích, lên kế
hoạch và thực hiện một chiến lược khách hàng được thiết kế chu đáo, kết
hợp chặt chẽ với các chương trình có khả năng tạo ra một môi trường mua
bán đầy thiện ý, xây dựng và giữ chân khách hàng trung thành.
Để thực hiện bốn chiến thuật trên không phải là
một nhiệm vụ dễ dàng. Nó cần một quy trình và những công cụ thích hợp
để thấu hiểu khách hàng. Với nhiều tổ chức, điều này có thể dẫn đến
những thay đổi toàn diện.
Yếu tố then chốt
trong quy trình là sự hợp tác chặt chẽ giữa marketing và hoạt động phát
triển sản phẩm, dịch vụ tới đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ luôn ở một
mức giá tốt được phân phối theo những kênh thích hợp.
Mặc dù, hầu hết các
marketer đều săn lùng thứ gì đó liên quan đến việc phát triển cơ hội
(ví dụ như dẫn đầu về chất lượng), và điều gì đó liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng, thì những thông số cho thấy cách các chiến lược tạo
ra tiếng vang đối với khách hàng và liên quan đến những vấn đề họ quan
tâm lại không được phát triển. Thậm chí nếu chúng được phát triển, thì
những thông số đủ tiêu chuẩn cũng không nhiều.
Ba thông số đo lường giá trị của khách hàng
Mọi người thường hỏi chúng tôi: "Chúng tôi nên
sử dụng thông số đo lường khách hàng nào?” Thực sự không có "thứ gì phù
hợp cho tất cả”. Tuy nhiên, có ba thông số chung về giá trị khách hàng
liên quan đến tài chính cho tất cả các tổ chức và nên được giám sát chặt
chẽ.
Hãy kiểm tra nhanh những thông số giá trị khách hàng này tới hiểu cách thức quản lý chúng.
1. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi
Giữ chân khách hàng mới gặp nhiều thử thách hơn
trong môi trường kinh doanh ngày nay. Như một kết quả, nhiều công ty
đang tập trung và đầu tư cho việc giữ chân khách hàng hơn là tìm kiếm
khách hàng mới.
Tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí
gấp năm lần việc thỏa mãn và duy trì khách hàng hiện tại. Giữ chân được
2% khách hàng có hiệu quả về mặt lợi nhuận tương đương với việc cắt giảm
chi phí 10%.
Trung bình một công ty mất 10% khách hàng mỗi năm.
Giảm 5% tỷ lệ mất khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận từ 25 – 125%, tùy thuộc vào từng ngành.
Dữ liệu cũng cho thấy, các công ty có tỷ lệ giữ
chân khách hàng cao có tốc độ phát triển nhanh hơn. Quan trọng là phải
hiểu có bao nhiêu khách hàng đang bỏ chạy, bao nhiêu khách hàng ở lại và
tại sao lại như vậy. Lý do khách hàng bỏ đi và ở lại thường khác nhau,
bởi vậy cân bằng cả hai mặt là rất quan trọng.
Tính toán tỷ lệ khách hàng bỏ đi bằng cách đo
lường số lượng khách hàng ngưng sử dụng một dịch vụ trong một khoảng
thời gian cụ thể, chia cho tổng lượng khách hàng trung bình trong cùng
khoảng thời gian đó. Tính toán thông số này, và tìm ra nguyên nhân khách
hàng ở lại hoặc ra đi là một trong những bước đi cơ bản.
2. Tài sản khách hàng.
Đối với hầu hết mọi công ty, khách hàng là tài
sản có giá trị nhất mà họ có. Hầu hết các khảo sát trong mọi lĩnh vực
đều cho thấy, giữ chân được một khách hàng mang lại lợi ích gấp từ 5 – 7
lần so với việc kiếm được một khách hàng mới. Lợi ích phát sinh trong
suốt quá trình giữ chân được khách hàng thường liên quan đến giá trị
suốt đời và tài sản duy trì khách hàng.
Đây là một phương pháp cơ bản để tính toán tài sản khách hàng duy trì được.
1. Xác định tỷ lệ duy trì khách hàng trung bình của bạn.
2. Ước tính khoảng thời gian duy trì quan hệ trung bình của một khách hàng.
3. Xác định lợi nhuận và chi phí bình quân trong gia đoạn mà mối quan hệ diễn ra.
4. Nhân lợi nhuận ròng có được với thời gian tồn tại trung bình của mối quan hệ.
Hãy làm thử ví dụ:
* Giả sử tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn trong bốn
năm là: 60%, 61%, 62% và 61%. Điều này tương đương với tỷ lệ duy trì
trung bình vào khoảng 61%: (60%+61%+62%+61%)/4 = 61%.
* Phân tích này cho thấy độ dài trung bình của
khoảng thời gian mà mối quan hệ diễn ra là 1/(1- tỷ lệ duy trì). Trong
trường hợp này là: 1/ (1-0,61) = 2,56 năm
* Sau khi phân tích số liệu trong 4 năm, công
ty xác định được lợi nhuận trung bình là 7.500 USD và chi phí trung bình
trong mỗi năm là 750 USD. Tương đương lợi nhuận ròng là 6.750 USD.
* Tài sản duy trì khách hàng là 17.280 USD (6.750 * 2,56).
Tính toán tài sản duy trì khách hàng thật sự rất hữu ích trong việc hiểu được lý do tại sao cần đầu tư giữ chân khách hàng.
3. Share of Wallet và giá trị Wallet tiềm năng.
Nhiều tổ chức sử dụng "share of wallet” như một
phương pháp cải thiện hiểu biết biết của họ về những khu vực mà ở đó
những giá trị của họ tồn tại cùng với khách hàng.
"Wallet” của khách hàng được xác định là tổng
số tiền khách hàng có thể sử dụng cho một loại sản phẩm riêng biệt.
"Share of wallet” là khoản tiền khách hàng sử dụng cho hàng hóa của một
người bán.
Cách đơn giản nhất để tính toán "share of
wallet” là đo lường tổng số tiền khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của
bạn trong tổng số tiền khách hàng chi cho hàng hóa cùng chủng loại, từ
đó bạn có thể xác định tỷ lệ.
Thông qua việc nắm được "wallet” và "share of
wallet”, bạn có thể nhận diện được những khách hàng trung thành nhất và
những khách hàng có tiềm năng phát triển tốt nhất.
Bằng cách nào các tổ chức có thể giảm tỷ lệ
khách hàng dời bỏ thương hiệu, cải thiện tài sản duy trì khách hàng và
"share of wallet”? Cải thiện sức mạnh của mối quan hệ với khách hàng của
nó, nâng cao mức độ thỏa mãn ở mọi điểm tiếp xúc, và nhìn nhận trải
nghiệm khách hàng một cách lạc quan sẽ ảnh hưởng đến mỗi thông số trong
ba thông số này.
Và chúng đại diện cho những cơ hội thực sự cho
marketing tới tạo ra sự ảnh hưởng và khác biệt, bởi vì marketing có thể
tác động đến cả ba yếu tố. Hiệu quả tiếp xúc, sức mạnh của mối quan hệ
và trải nghiệm khách hàng, tất cả đều nằm trong phạm vi hoạt động, tầm
ảnh hưởng và trách nhiệm của marketing.
Do đó, những tổ chức thực hiện marketing theo
chiến lược, mục tiêu cải thiện mối quan hệ với khách hàng của nó, hiệu
quả tiếp xúc, cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ ở một vị trí tốt hơn
Do đó những tổ chức marketing mà điều khiển các
chiến lược , những mục tiêu thể hiện, và những khái niệm mà liên quan
đến sức mạnh của mối quan hệ, hiệu quả ở điểm tiếp xúc , và trải nghiệm
của khách hàng sẽ ở vị trí tốt hơn để thể hiện để chứng minh được sự ảnh
hưởng lên ba khái niệm giá trị khách hàng.
Nguồn: Lantabrand